La norme ISO 9001 est la norme de management de qualité la plus utilisée dans tous les domaines ” industries, services” . Pour la mise en place d’un système de management de la qualité, les organismes peuvent identifier les exigences dans cette norme et essayent de les respecter.
Depuis sa première publication, la norme ISO 9001 a été régulièrement révisée. La dernière version est celle de 2015.
Par rapport à la version précédente (2008), le terme Amélioration continue est désormais beaucoup plus présent dans la norme.
On définit l’amélioration continue comme étant : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d’engagement d’actions de progrès efficaces.
En mettant une nouvelle structure se basant sur dix paragraphes, la norme ISO 9001 version 2015 a été mise en cohérence avec les autres normes ISO.
La Norme ISO 9001
Les paragraphes de la norme ISO 9001 sont comme suit :
- Domaine d’application ;
- Références normatives ;
- Termes et définitions ;
- Contexte de l’organisme ;
- Leadership ;
- Planification ;
- Support ;
- Réalisation des activités opérationnelles ;
- Évaluation de la performance ;
- Amélioration
Et les sept principes de management, suivant la version 2015, sont :
- Orientation client ;
- Le leadership ;
- L’implication du personnel ;
- Approche processus ;
- Amélioration ;
- Prise de décision fondée sur des preuves ;
- Management des relations avec les parties intéressées ;
Appliquer un SMQ et être certifié selon la norme ISO 9001V2015, permet de bénéficier de plusieurs avantages, tel que :
- L’amélioration des performances globales d’un organisme et de son positionnement.
- Gagner la confiance des clients et des parties prenantes
- Le maintien du niveau du savoir-faire et des standards
- La facilitation du travail à l’international
L’application d’une démarche qualité aide les organismes à :
- Améliorer leur process de travail afin d’harmoniser les méthodes et de conduire les opérations mieux et plus vite
- Détecter et relever leurs erreurs, dysfonctionnements, redondances, aberrations, etc. D’identifier les causes et d’y remédier.
- Spécifier les rôles et les responsabilités de toutes les parties
- Pour les produits et les services fournis leurs qualités sera meilleures et les coûts de non-qualité seront réduits
- Les clients seront satisfaits par le fait de mettre de les écouter et d’adopter les procédures pour répondre à leurs besoin
- Le personnel plus motiver et adhéré dans la culture d’amélioration
- Des risques réduits et avant tout détectés avec des mesures mise en place et les opportunités de croissance saisies.
PDCA
La culture d’amélioration continue est illustrée par le fait de baser toute la norme sur la culture PDCA.
La démarche d’amélioration est illustrée dans plusieurs chapitres de la norme et non seulement au 10éme chapitre.
- Dans le chapitre 6 « Planification » on évoque les attentes et résultats relevés dans l’approche des risques. Après cette analyse on peut ressortir les effets indésirable (menaces) et aussi les pistes d’améliorations continues (opportunités). De ce fait la gestion des risques (en mettant des actions préventives)est un élément essentiel lors de la mise du SMQ.
- Dans chapitre 8 « Réalisation des activités opérationnelles » qui concerne la chaîne de valeur dans son ensemble, on vise à mettre des process de maîtriser les approvisionnements pour éviter les ruptures de stock. Garantir toute la chaine de valeur du produit (réalisation, conception et livraison) en prenant en compte les activités après livraison pour assurer la satisfaction du client
- Dans chapitre 9 « Evaluation des performances » on met l’accent sur les critères de mesure et d’évaluation des processus et du système de management de l’entreprise. Cette démarche assure la mise en place des indicateurs de suivie afin de pouvoir suivre les performances de l’organisme.
- Chapitre 10 « Amélioration » on trouvera que c’est une exigence d’identifier opportunités d’amélioration qui permettent de satisfaire les exigences des clients. On parle d’opportunité et aussi des actions qu’on doit mettre en place suite à des dérives détectés.
La norme ISO 9001 V 2015 donne donc plus d’importance à la culture d’amélioration continue.
Mais le problème est que la norme ISO 9001 nous indique qu’il faut faire l’amélioration continue sans nous expliquer comment la mettre en place !
Donc plusieurs individus et entreprises se posent ces questions :
« Comment on va contrôler nos performances, quels KPI devront nous utiliser et suivre, quels sont les pratiques et les techniques à utiliser pour améliorer les performances, comment introduire ces pratiques, quelle démarche doit-on utiliser pour le déploiement de l’amélioration continue ? »
La Solution : Le Lean Six Sigma !
Si vous chercher à améliorer vos performances, assurer la satisfaction de vos clients et des parties prenantes, la méthode de management qui vise à améliorer la qualité et l’efficacité des processus est le Lean six Sigma
L’association des ces deux méthodologies « Lean » et « Six Sigma » permet de gagner en efficacité et en efficience ; et cela aura une incidence directe sur les performances de tous les processus : Achat, RH, Supply Chain, fabrication, livraison, développement, …)
Le focus du Lean c’est l’élimination des gaspillages , et pour Six Sigma c’est la réduction des variations qui cause des pertes au niveau des délais, quantité et qualité des produits et/ou services à délivrer.
Aujourd’hui, l’association de ces deux méthodologies est reconnue comme la synthèse des meilleures pratiques d’amélioration de la performance opérationnelle
Cela permet de résoudre un large éventail de problèmes quotidiens rencontrés par les différentes équipes dans leurs entreprises.
Ainsi, la méthode Lean Six Sigma amène les entreprises à développer une véritable culture de l’amélioration continue ce qui permet :
- D’améliorer la satisfaction du client et des parties prenantes,
- D’accroître la performance opérationnelle et financière de l’entreprise,
- De répondre aux objectifs stratégiques.
Les Rôles:
Il faut savoir que dans une organisation Lean six Sigma il y a des rôles bien définis
– Master Black Belt
Ces rôles sont en parfaites synergie et permettent de créer cette dynamique d’amélioration continue et comme on dit « The Sky Is The Limit » , il n’y a pas vraiment de limite pour l’amélioration continue.
Conclusion :
La mise en place d’une démarche qualité et du système ISO 9001 (ou même d’autres comme 14001 ou 27001) ne peut être efficace qu’à partir du moment où l’entreprise est dirigée vers une optique d’amélioration continue par le biais de la mise en place des initiatives d’amélioration journalière (Lean) et par projet ( Lean Six Sigma).
N’hésitez pas à nous contacter pour avoir plus d’informations sur le déploiement du Lean Six Sigma dans l’entreprise
